1. Introdução à Nossa Política de SLA
Bem-vindo à nossa Política de Acordo de Nível de Serviço (SLA). Este documento é fundamental para garantir que ambas as partes, nós como provedores de serviço e você como nosso valioso cliente, tenham uma compreensão clara das expectativas de serviço, responsabilidades e garantias associadas aos serviços que oferecemos.
Nosso compromisso é fornecer serviços de alta qualidade, consistentes e confiáveis. Através deste SLA, buscamos estabelecer parâmetros claros em relação aos padrões de serviço, tempos de resposta, disponibilidade e outras métricas chave que são essenciais para a satisfação do cliente.
Recomendamos que todos os nossos clientes leiam atentamente este acordo. Ele não apenas destaca nosso compromisso com a excelência, mas também fornece detalhes sobre os procedimentos de remediação e compensação em caso de qualquer desvio dos padrões acordados.
Agradecemos por escolher nossos serviços e estamos ansiosos para atender e superar suas expectativas.
2. Serviços Cobertos
Este SLA cobre todos os serviços fornecidos e listados em nosso catálogo de serviços, incluindo Suporte Técnico e Hospedagem.
3. Horário de Atendimento
Nossos serviços estão disponíveis segunda a sexta-feira, exceto em casos de manutenção programada. O suporte ao cliente está disponível das 9h às 18h.
4. Metas de Desempenho
- Disponibilidade do Serviço: Nosso objetivo é garantir uma disponibilidade de serviço de 99,9%.
- Tempo de Resposta: Nos comprometemos a responder a todas as solicitações de suporte dentro de 12 horas durante o horário comercial.
- Resolução de Problemas: Nosso objetivo é resolver todos os problemas dentro de 48 horas após a identificação.
5. Compensações
Se não cumprirmos com as metas estabelecidas neste SLA, os clientes elegíveis receberão créditos de serviço ou outros compensações conforme determinado em nosso contrato.
6. Exclusões
Este SLA não se aplica a:
- Problemas causados por fatores fora de nossa razoável controle (por exemplo, desastres naturais).
- Problemas resultantes de ações ou inações do cliente ou de terceiros.
- Problemas resultantes de falhas ou problemas de equipamentos ou software não fornecidos por nossa empresa.
7. Revisão e Atualização
Este SLA pode ser revisado e atualizado periodicamente. Os clientes serão notificados de quaisquer alterações significativas.
Agosto/2023
